Quem já leu o livro “Nos Bastidores da Disney” aprendeu um pouquinho sobre o modo de ser da empresa, que coloca os clientes sempre em primeiro lugar, mas sem se esquecer de seus funcionários.
A fórmula da excelência em
relacionamento e atendimento ao cliente está ali e, se há uma coisa com a qual
todos concordam, é que a Disney é um lugar mágico onde todos os sonhos se
realizam e as pessoas são felizes.
Aqui na Siteware, todos da
equipe de atendimento já leram o livro e aplicam as lições de atendimento ao
cliente Disney no tratamento diário com nossos clientes.
Então, decidimos compartilhar
algumas lições que tiramos do livro e que podem ser aplicadas a qualquer tipo
de empresa para lhe inspirar a fazer o melhor pelo consumidor. Engajar clientes é essencial para melhorar resultados.
4 lições de atendimento ao cliente Disney
1- Valores fortes
Já falamos em alguns posts aqui do blog como os
valores da sua empresa são importantes para o seu sucesso. Valores fortes
formam uma cultura que exige o comportamento
desejado dos funcionários.
No caso da Disney, os
principais valores da empresa focam nos desejos e paixões de seus clientes e em
como tornar a experiência com a empresa não só positiva, mas mágica. Assim,
todo funcionário é incentivado a agir de modo a proporcionar uma convivência de
sonho entre a Disney e seus clientes.
Assim como em outras empresas,
se algum funcionário não consegue se adaptar ao modo de pensar e agir da
Disney, ele não pode fazer parte do quadro da organização.
2- Desenvolvimento de equipe
Para atingir a excelência no
atendimento ao cliente Disney, eles se certificam de que todos os membros de
sua equipe, desde faxineiros até gerentes, conheçam o propósito da
empresa e saibam tudo o que está ao alcance de cada um para contribuir com ele.
O importante é fazer com que
todos entendam o porquê de seus trabalhos e saibam o que podem fazer para
colaborar. Seja para sorrir sempre que encontrar um cliente ou atendê-los como
se fossem velhos conhecidos, o treinamento devido é importante e a reciclagem
faz parte do processo de manter o nível de excelência no contato com o cliente.
Uma equipe
engajada e que compartilha dos valores da empresa é essencial para atrair e
reter clientes.
3- Atenção ao clientes
Você ganha a simpatia e
confiança do cliente nas pequenas atitudes. Seja ao resolver um problema com
rapidez e eficácia ou ao atender de forma personalizada.
O cliente quer sentir que a sua
empresa se importa com ele e com suas necessidades, por isso fique de olho nas
pequenas coisas e use-as para proporcionar momentos positivos para seus
clientes.
Além disso, não se esqueça de
sua equipe. Essa é outras das lições de
atendimento ao cliente Disney: Seus colaboradores também querem se sentir
respeitados e valorizados. Mostre que
se importa e os resultados serão consequência.
4- Liderança que inspira
Como já mostramos em
alguns posts aqui do blog, o líder
hoje em dia tem que ser mais do que um mero ‘chefe’. É importante que ele dê o
exemplo que queira que seja seguido, esteja disponível para sua equipe, ouça
seu time e dê feedbacks para melhorar ainda mais o que já está
bom e desenvolver o que não está.
Um bom
líder ajuda a construir e manter uma cultura forte, que engaja funcionários e trabalha para fidelizar seus
clientes e atrair novos, melhorando os resultados da empresa.
Estas foram as lições que nós
tiramos da leitura aqui na Siteware. Além de engajar nossos funcionários e
atender com excelência aos nossos clientes, nós utilizamos os módulos de
Avaliação de Desempenho e Remuneração Variável do STRATWs One para tratar
com transparência, facilidade e utilizando uma base de dados confiável todo o
progresso dos nossos colaboradores!
